Reto 4 “Diseño colaborativo de servicios públicos”

En esta actividad propongo rediseñar el servicio de citas en las oficinas de extranjería dependientes de las subdelegaciones del gobierno. Actualmente -en determinadas provincias- estas áreas han conseguido pasar del antiguo sistema único de asignación telefónica de cita previa a utilizar un sistema mixto que combina las reservas a través de llamada y también a través de medios telemáticos, siendo obligatorio poseer un certificado digital en este último caso para evitar usos fraudulentos (por ej. reventas ilegales), tanto si se trata de personas físicas como jurídicas. A pesar de estos cambios, el servicio no acaba de despegar, y continúa teniendo un tapón de expedientes acumulados que produce que los tiempos de espera y la atención al ciudadano sea deficiente.

 

Creo que el gran volumen de movimientos internacionales, con tendencias migratorias al alza, tanto de emigrantes como inmigrantes que salen o entran en nuestro país, ha llevado a la administración a sufrir una situación de colapso de sus trámites burocráticos, ralentizando los procedimientos y ofreciendo unos tiempos de respuesta desorbitados. Desde mi punto de vista, se producen varios factores que dificultan las mejoras en este aspecto: el déficit de personal existente en estas oficinas en relación con la cantidad de trabajo (causa-efecto), los altos niveles de demanda por parte de los usuarios/beneficiarios, y la presión que ejercen actores externos como despachos de abogados, notarías, otras instituciones o incluso empresas privadas en las que un alto porcentaje de sus asalariados son personal extranjero.

 

Por este motivo, considero que sería más eficaz esbozar un plan en el que se hiciese partícipe del proceso a todos los actores externos, que tuviesen acceso al estado de sus expedientes de una manera más clara y transparente. Para ello es fundamental actualizar las sedes electrónicas, difundir su uso entre los clientes, publicar manuales de los procesos, realizar encuestas de satisfacción a los usuarios…

 

Este cambio activo en el servicio de cita previa produciría mejoras sustanciales tanto a nivel laboral como social, pero para ello es necesario realizar una inversión económica y de efectivos que tendría que pasar primeramente por una estudio y valoración real de sus capacidades en la administración central que luego se derivase a los distintos territorios y organismos que conforman la AGE.